消費者志向自主宣言・フォローアップ

2018年 主な取組・成果

①「お客様本位」の浸透と実践に向けて

• 創業以来の姿勢である「お客様本位」の考え方、お客様や社会の課題を解決していくことの重要性を“社長メッセージ”として、キリングループ全体への社内報や社内イントラネットにて発信しています。また、経営陣がグループ各社の全国26事業所を巡回し、従業員との直接対話を通じて浸透を図りました。

②社内研修の実施

• お客様からのお申出に対する営業担当者の応対品質の向上を図るため、オンライン研修と、お客様相談室員が講師となる集合研修を、全国29の営業拠点で計38回開催しました。

2018年 主な取組・成果

①適正飲酒啓発への取組

• アルコール問題に対するビジョン・取り組みを制定し、実行しています。
• アルコール0.00％のノンアルコール・ビールテイスト飲料「キリン 零ICHI（ゼロイチ）」を通じ、全国でハンドルキーパー運動^※1 を支援し、飲酒運転の根絶に向けた活動を推進しています。
• 2019年1月、新成人向けの適正飲酒啓発活動として、工場所在地を中心に、行政や新成人の実行委員の皆さんなどと連携のうえ全国10か所の成人式会場にて啓発リーフレットを配布し、アルコールパッチテスト^※2 で自身のアルコール体質の確認を促したり、式典に登壇して講演を行うなど、様々な活動を実施しました。
• キリンウェブサイトでは、お酒との正しい付き合い方を学ぶ場として、新たに「適正飲酒かんたんガイド」を作成、また「絵でよむ、お酒と人の身近な話」では“大人な飲み方”のSlow Drink（スロードリンク）^※3 のコンセプトを紹介するなどしています。

1. ハンドルキーパー運動＝自動車で飲食店に来て飲酒する場合、お酒を飲まない人（ハンドルキーパー）を決めることで、飲酒運転を防止しようとする運動です。
2. アルコールパッチテスト＝アルコール体質を確認するためのパッチテストのこと。
3. Slow Drink（スロードリンク）＝ゆっくりと適正に飲むことで、お酒とともに、より豊かで楽しい人生を送ってほしいというキリンの願い。

②WEBでの開示情報の拡充

• キリンウェブサイト内の「WEB品質保証室」では、お客様に安心してお飲みいただくために、キリン商品の情報をスマートフォンなどで手軽に確認できるサービスを提供しています。お客様のお手元の商品の情報を調べたり、原材料や栄養成分などのお客様の関心やニーズにあわせて商品を検索することができます。
• 2018年度には、ソフトドリンクに加えビール類やチューハイ類の情報提供を開始しました。

2018年 主な取組・成果

お客様の声への対応と共有

• お客様相談室では、ご連絡を受けた時点で、その内容を情報管理システムに入力し、社内の各関連部門と連携しながら、迅速かつ丁寧に対応しています。2018年度は 年間約62,000件のお問い合わせやご意見、ご指摘^※4をいただきました。
  また、全国の工場においても、工場見学時にいただくご意見やご指摘も同様に、情報管理システムに入力し、より良い商品・サービスの提供に活かしています。
• 寄せられたお声は、翌日までに「日報」として社内共有する他、「週報」、「月報」、「四半期報」、「トピックス」等のレポートを発信するとともに、お客様相談室の社内ポータルサイトで常時掲載し、全従業員に共有する取組みを継続しています。
• 2018年1月には、お客様相談室のホームページをリニューアルしました。「親しみやすく」「わかりやすく」「たどり着きやすく」をテーマに、お客様のお困りごとや知りたいことにお答えし、お客様相談室に電話やメールをいただかなくとも、お客様ご自身で解決していただけるように整備しています。ホームページに掲出している情報は、お客様から日々いただいくお声をもとに、2018年は144回の更新を行いました。
• KIRIN公式ツイッターに寄せられたお声のうち、「商品が見つからない」などのようなお困りのお客様には、お客様相談室をご案内することで販売店をご紹介しています。

1. ご指摘＝商品やサービスに対するお客様のご不満が形となって現れたもののこと。

お客様の声を改善につなぐ仕組み

• お客様から寄せられたご意見やご要望を取り入れ、商品やサービスの開発、改善、充実を図るために、お客様相談室と研究開発、製造、販売、企画などの関連部門が集まる“改善ミーティング”を毎月実施し、改善につなげています。また、改善につながった代表的な事例をホームページでご紹介しています。

2018年 主な取組・成果

①お客様の健康増進につながる商品、サービス、事業の創造

• キリン、小岩井乳業、協和発酵バイオの3社の強みを結集させた、グループ初の統一ブランド「iMUSE（イミューズ）」に、2018年度は、新たに医薬機関にて流通いただく、「iMUSE professionalシリーズ」「プラズマ乳酸菌+バリアビタミンC」、「プラズマ乳酸菌［顆粒］スティックタイプ」を発売し、ラインナップと流通経路を拡充しました。
• カフェインをとることができないお客様にも安心して楽しんでいただける商品として「生茶 デカフェ」「午後の紅茶 デカフェ ストレートティー」、ストレス・疲労感軽減・快眠に対応した機能性表示食品シリーズの「キリン サプリ」をリニューアル発売しました。また、カフェインゼロの「麦のカフェ CEBADA」を新発売するなど、お客様の健やかで快適な毎日に向けた商品をご提供しご好評をいただいています。

②お客様が家族や仲間と過ごす機会を増やすとともに、サプライチェーンに関わるコミュニティを発展させる取り組み

•  “ビールの魂”と言われる原材料「ホップ」の国内生産は年々減少しており、その生産を継続するため、行政、生産者、地域の皆様と共に、生産地の活性化に向けた取り組みを行っています。
• また、そのとれたての日本産ホップを使ったクラフトビールのイベント「フレッシュホップフェスト」も4年目を迎え、全国52のブルワリーに拡大して実施しました。全国各地域でビールを通じて人と人のつながりを増やしています。

③ -ⅰ 事業活動における環境負荷軽減の取り組み

• 子どもたちの世代に美しい地球を残すため、様々な取り組みを進めてきました。
  「グローバルでのキリングループのバリューチェーン全体のCO2排出量を、2050年までに1990年比で半減する」長期の目標達成に向けて、2017年3月に、企業活動などで直接排出するCO2などの温室効果ガスおよびバリューチェーンで排出される温室効果ガスを、2030年までにそれぞれ2015年比30％削減する新たな中期削減目標を設定しました。この削減目標は、多くの国際的な機関やNGOが共同で立ち上げたイニシアチブである「Science Based Targets」より、産業革命前からの気温上昇2℃未満に抑えるための科学的根拠に基づいた温室効果ガス排出量削減目標として、日本の食品・飲料業界として初めて承認されています。加えて、2018年12月には、金融安定理事会^※5 により設置された「気候関連財務情報開示タスクフォース」提言への賛同を、日本の食品会社として初めて表明しました。
• 商品をお届けするために必要な容器においても様々な取り組みを行い、PETボトルにおける再生ペット素材の利用（ボトルtoボトル）を継続・拡大するとともに、紙容器へのFSC認証紙の採用を拡大しています。特に、FSC認証紙ついては、2020年末までに6缶パック、ギフト箱、紙パック、製品用段ボール箱をすべてFSC認証紙にすることを目指す野心的な「行動計画」を策定し取り組んでいます。既に6缶パック、ギフト箱で100％を達成し、紙パックや製品用段ボールにおいても高いレベルでFSC認証紙に切り替えています。お客様には、持続可能な紙を使う必要性をご理解いただく目的で、FSC認証ラベルを積極的に表示するようにしています。

1. 金融安定理事会＝世界主要国・地域の中央銀行、金融監督当局、財務省などの代表が参加する国際機関

③ -ⅱ 「キリン・スクール・チャレンジ」が第8回「キャリア教育アワード」奨励賞を受賞しました。

• キリンが2014年から行っている中高生向けワークショップ「キリン・スクール・チャレンジ」が、経済産業省が主催する第8回「キャリア教育アワード」大企業の部で奨励賞を受賞しました。2018年1月11日（木）には、国立オリンピック記念青少年総合センターで表彰式が行われました。
• 「キリン・スクール・チャレンジ」は、「つながっている、私たちと世界」をテーマとして、「こども国連環境会議推進協会」と共に2014年12月から共催しています。現在および将来の消費者として、ともに飲料に関わる社会的課題を解決していく中心となっていく中高生に対して、「豊かな地球のめぐみを将来につないでいく」ために、どうすれば良いかを、中高生が議論して考え、同世代に伝えていくプログラムです。
• 2018年は、キリンが環境面で実施している持続可能な農園認証制度・森林認証制度の普及や取得支援、容器包装のリサイクルなどをテーマとして、3月、6月、8月、11月に計8回開催しました。